网络日志

为什么电商云产品需要 Assisted Service Module (ASM) 模块的支持

SAP Commerce Assisted Service Module (ASM) 使组织能够在所有渠道中提供全面的引导式采购流程。

  • ASM 与 SAP Commerce B2C Accelerator 店面兼容,并且与店面的响应式设计完全兼容。
  • ASM 与 SAP Commerce Telco 和 B2B Accelerator 店面兼容。 但是,SAP 建议在 B2B 加速器中禁用客户创建。

越来越多的公司正在将其传统的线下销售和服务模式转移到在线平台。线下模式往线上模式的迁移,企业不仅需要考虑内部变化和影响,还要考虑它如何影响现有和潜在客户。从在模拟环境中与人打交道,在数字世界的虚拟环境中在线购买产品和服务时,不仅新客户,而且现有客户和缺乏经验的客户都需要帮助。当公司拥有复杂的、捆绑的、生活化的产品和服务时,这一点尤其有效。

越来越多的复杂产品和服务捆绑提高了在客户旅程中帮助客户的需求。销售和服务支持人员需要为客户提供实时建议,指导他们完成购买过程并帮助解决问题。客户可能会将高达 90% 的精力投入到店面的销售或管理用户旅程中,但由于产品不确定性或技术困难而无法完成交易。虽然我们可以创建定制工具并培训企业人员使用它们,但这会给组织带来额外的成本。使客户服务代理能够帮助客户有效地完成他们的购买旅程,不仅可以降低购物车放弃率,而且,客户代理可能会提供额外的产品,默认情况下,这些产品可能不适用于在任何接触点购物的客户直接购买。

投资于全渠道商务解决方案的组织了解将客户满意度放在首位的必要性。当客户找不到他们需要的答案时,他们可能会感到沮丧,并经常点击部分完成的表格或放弃他们的购物车。为了挽回这些客户,服务联络点——包括呼叫中心、聊天、电子邮件,甚至是支持网络的客户自助服务——需要能够快速提供适当的信息和解决方案。客户服务中心基础设施薄弱,难以有效地为客户服务。没有适当技能和知识的长时间等待队列和客户服务代理 (CSA- Customer Service Agent) 会导致客户满意度低和销售损失。要解决这个问题,需要为 CSA 配备正确的支持工具,以便为企业客户提供卓越的服务,企业销售人员需要访问交互式销售功能,企业服务团队需要正确的工具来满足客户需求。